El acceso al crédito cambió la forma de consumo de los panameños. Permitió el acceso a más y mejores bienes y otorgó nuevas posibilidades a los segmentos menos privilegiados de la población. Sin embargo, ¿sabe usted qué sucede cuando se atrasa con sus obligaciones de pago? Inicia operaciones un sistema de recaudación extrajudicial, y sus prácticas no muy agradables.
Las quejas son muchas, que van desde recibir llamadas fuera de los horarios permitidos, de acoso telefónico, de recibir cartas que aparentan ser escritos judiciales, que se les informa de la deuda a terceros o se les exigen gastos de cobranza antes de los 15 días que establece la ley.
Sin embargo, la sensación de desprotección que muestran los consumidores es evidente, pues si un deudor se siente vulnerado, debe acudir a los tribunales, lo cual parece una tarea inalcanzable.
La salida, en estos casos, sería ir al AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA (ACODECO). «Si los consumidores sufren cobranzas que no se ajusten a la ley, tienen derecho a reclamar directamente a la empresa a la que le deben, y si no obtienen respuesta, a la ACODECO, proceder ante los Tribunales de Justicia.
¿Qué son las empresas de cobranza y a qué se dedican?
Aunque comúnmente se les llama empresas de cobranza, en estricto rigor son empresas recaudadoras y su función principal es la de realizar cobranzas extrajudiciales.
Sin embargo, mucho de ellos, gracias a que cuentan con equipos de abogados, también ofrecen dentro de sus servicios la gestión de cobranzas judiciales. Asimismo, ofrecen el servicio de cobranza preventiva (anticipar la morosidad de las deudas). Estas empresas pueden ser independientes o estar asociadas a una empresa mayor, como un banco o un retailer.
¿Qué pueden hacer las empresas de cobranza?
Estas entidades están facultadas para:
* Realizar llamados telefónicos en días y horas hábiles.
* Enviar cartas de cobranza al deudor.
* Visitar el domicilio del deudor.
¿Qué no pueden hacer?
La Ley del Consumidor establece claramente que la cobranza extrajudicial no puede considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales, tampoco pueden comunicarles la situación de morosidad a terceros, ni realizar visitas a la casa o llamados telefónicos en horarios no hábiles (sólo pueden hacerlo entre las 8 y las 20 hrs., en días no feriados). Y en general, no pueden tener conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia de sus miembros y la situación laboral del deudor.
Lo anterior se aplica a todas las operaciones de consumo regidas por la Ley del Consumidor, aun cuando no involucren el otorgamiento de un crédito.
Pero todo esto, no siempre se cumple. «Se ven casos en que la carta de cobranza va medio abierta y cae en la casa del vecino. Si todo el mundo sabe que debo plata, yo voy y pago, priorizo eso. También pasa que llaman fuera de los horarios establecidos. Eso ocurre porque son horas más efectivas, la gente está en la casa. Lamentablemente, también se utiliza el llamado a la oficina o a los parientes.
En tanto, apela a la disciplina de las empresas: «Este tipo de prácticas son difíciles de probar, por lo que es importante la disciplina de las mismas empresas», dice. Agrega que cobrar no es asustar ni es amenazar a los consumidores. «Si bien los consumidores deben pagar sus deudas, de la misma forma, las empresas deben respetar la dignidad del deudor y su estabilidad laboral», señala.
¿Cuál es el conducto regular cuando dejo de pagar una deuda?
Depende de las políticas de cada entidad. Pero en general, el conducto que se sigue es el siguiente:
* Tras constatarse la morosidad, la empresa acreedora cita telefónicamente o por escrito al deudor a la oficina de repactaciones.
* Cuando no hay respuesta a los llamados, se pasa a una oficina especializada que puede ser de la misma empresa o una empresa externa contratada para tal efecto. «Ahí, las políticas son diferentes, porque la empresa externa gana en la medida en que recauda».
* La empresa de cobranza utiliza todos los mecanismos a su alcance para llegar a un acuerdo de pago con el cliente.
* La empresa de cobranza envía un reporte a la empresa acreedora informando que la cobranza extrajudicial fracasó.
* La empresa acreedora toma la decisión de enviarlo o no a cobranza judicial.
* A través de la gestión de un abogado (de la empresa acreedora o de la empresa de cobranza si es que este último cuenta con un mandato) se realiza una demanda en tribunales.
* El tribunal recibe la demanda y ordena la notificación judicial al deudor.
* Se lleva a cabo un juicio ordinario o un juicio ejecutivo, dependiendo en cada caso de los títulos que tenga el acreedor para demandar.
* Si el cliente no paga, se intentará embargar bienes para, con su posterior remate, dejar saldada la deuda.
¿Me pueden enviar a ASOCIACIÓN PANAMEÑA DE CREDITO (APC)?
Normalmente, el envío de los datos del cliente moroso a la APC o a las bases de datos similares, ocurre en las primeras etapas del proceso.
Estas empresas que manejan bases de datos están facultadas para publicar la información recibida, lo cual no constituye una falta a la normativa.
Esta ley, también establece que estas empresas pueden comunicar datos de carácter económico, financiero, bancario o comercial. Eso sí, existen algunas excepciones, tales como deudas contraídas con empresas públicas o privadas que proporcionen servicios de electricidad, agua, teléfono y gas.
¿Qué son los gastos de cobranza?
Los gastos de cobranza se aplican transcurridos 15 días corridos desde el vencimiento de la deuda.
Si cuento con el dinero para pagar, ¿cómo lo hago?
La respuesta a esta pregunta depende de si usted está en el ámbito de cobranza extrajudicial o en el judicial.
En el primer caso, la ley establece que el consumidor se puede entender directamente con la empresa acreedora. Por lo que aún es tiempo de repactar y alcanzar acuerdos con la firma.
Muy diferente es si usted ya está en medio de un juicio. En este caso, es mucho más complejo, ya que hay que pagar la deuda directamente en el tribunal. Los tribunales no tienen una ventanilla de pago para tales efectos, por lo que será necesaria la asesoría de un abogado para realizar el trámite. Ello le significará pagar unos B/.400.00 o B/.500.00 por esta asistencia jurídica.
Otro punto a considerar es que a estas alturas la deuda puede haberse incrementado considerablemente, debido a la suma de los intereses, reajustes y gastos de cobranza.
Hecho el pago correspondiente, la persona queda libre del embargo y del remate de sus respectivos bienes.
¿Dónde acudir si creo que la empresa de cobranza está actuando por sobre sus facultades?
La recomendación de los expertos es acudir al organismo encargado de defender los derechos de los consumidores, en este caso AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA (ACODECO), porque presentar directamente una demanda en el juzgado de policía local significa incurrir en gastos extras, ya que se necesita de la gestión de un abogado.
Las empresas que infrinjan la Ley de Protección al Consumidor arriesgan multas de hasta B/.20,000.00, sanción que debe ser aplicada por el tribunal de policía local correspondiente.
¿Cómo puedo comprobar que la empresa de cobranza representa a la empresa a la cual le debo dinero?
La normativa establece que en toda operación en que se conceda crédito al consumidor, el proveedor debe informar si la cobranza extrajudicial la realizará él mismo o a través de terceros. Si se opta por la última opción, se debe especificar cuál es la empresa que realizará estas funciones.
¿Qué ganan estos cobradores?
Estos cobradores llegan a acuerdos con las empresas acreedoras. Estos acuerdos implican que un porcentaje de lo recaudado o de la repactación que se consiga va a la empresa de cobranza.
En la mayoría de los casos estas firmas actúan sólo como intermediarias entre el acreedor y el deudor, por lo que no es común que sean ellas las que reciban el dinero. Su gestión es principalmente de contacto y negociación.
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